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如何消解意外事件中的躁動情緒

時間:2012-07-10 08:57   來源:中國網

  8日凌晨5時30分左右,2194次列車(鄭州—合肥)停滯在商丘市寧陵縣境內,最終晚點8個小時。由于停電車廂內像個“大蒸籠”,部分乘客不滿與列車工作人員發生摩擦,列車長頭部被打流血,縫了3針。鄭州鐵路局表示,7月7日晚至8日凌晨,因強降雨,導致京九鐵路商丘車站附近四個區間遭受水害影響,造成十幾對列車晚點,并向乘客致歉。(7月9日《重慶晨報》)

  近來,因意外事件引起的沖突時有發生。列車晚點乘客不滿與列車工作人員發生摩擦,列車長被打;飛機晚點,乘客與機場工作人員發生沖突,甚至沖上機場跑道。直接給人的感覺是,現在的人普遍“火氣很大”。

  對于許多并非“百年不遇”的自然災害,事故一般可以用“意外”來解釋。盡管現代管理中一直強調“應急預案”的要求,但對“意外”的防不勝防還是情有可原的。雖然在事后都可以找出一些處置上的缺陷,但在發生意外的慌亂情況下,總會難免有一些不盡人意之處。然而,為何許多在事后看來都不難妥善解決的問題,在意外發生的當時卻節外生枝,引發情緒躁動,加重事態的后果?

  筆者覺得,對意外事件中的躁動情緒,指責公共服務方的處置不力,或批評乘客的不理智,僅僅是就事論事。如果不從這種躁動情緒里察覺到這些“火氣很大”的人的“原始心態”,用以調節和改善社會整體關系,類似的“躁動情緒”只要有一個“引爆”的由頭,隨時隨地都可以發生。無需舉例,這種“躁動情緒”引發的沖突,現實中并不鮮見。

  這里用了一個“原始心態”來展開話題,其實是言不盡意的。筆者想表述的是,在意外事故發生的現場表現出的躁動情緒,并非一觸即發的急躁脾氣,而是包含了基本權利缺損形成的積怨和維權意識的逐步覺醒。而當權利缺損還在常態之下,也即公共服務還保持著權力姿態的現狀下,起碼的維權也會遭遇制度的壁壘。如此,矛盾和沖突就在所難免。

  因此,如何消解意外事件中的躁動情緒,就不是要求實施公共服務的個體改善服務態度,或者要求受眾冷靜理智那么簡單,而是需要先消除某些社會關系中的積怨。打個比方來說,在擁擠的車廂里,踩了同伴的腳或陌生人的腳,結果肯定不一樣。假如踩了一個本來就有宿怨的人的腳,后果就更嚴重了。將此延伸到社會關系中,公共服務因在意外中出現的差錯,不能獲得消費者一定程度上程度的諒解,很可能就是相互關系本來就處在一個不滿和抵觸的狀態下。而這種對立情緒,則可能是日常生活中的權利缺損造成的,意外事件也許只是一個“導火索”,在這種明顯的被侵權的情況下達到了燃點。因此,在社會關系沒有形成良性互動的社會背景下,要消解意外事件中看似一觸即發躁動情緒,幾乎是不可能的。

  值得重視的是,當民眾的權利意識逐步覺醒,維權勇氣日益提高的社會背景下,公共權力意識如果不能與之適應,就必然造成社會關系的惡化;如果公共服務還是以“老大”自居,而受眾也在逐步樹立“主人”意識,這就無法建立一個良好的社會秩序,更難以構建穩定和諧的社會環境。所以,在如何消解意外事件中的躁動情緒這個現實問題中,從這些偶發事件中看到因制度完善滯后引起的社會矛盾,用以加快和指導體制改革,無疑大有裨益。(知風)

編輯:許娜

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