鐵道部：創(chuàng)新服務(wù)方式 提高服務(wù)質(zhì)量

　　記者18日從鐵道部獲悉，鐵道部將努力創(chuàng)新服務(wù)方式手段，正組織對(duì)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行修訂完善，盡快向社會(huì)公布，11月底前將向社會(huì)公布《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》。

　　據(jù)悉，這些創(chuàng)新的服務(wù)方式包括：

　　改進(jìn)售票服務(wù)。拓展網(wǎng)上訂票和電話訂票。年底前，對(duì)所有列車實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票，統(tǒng)一全路訂票電話，18個(gè)鐵路局全面實(shí)行電話訂票業(yè)務(wù)。健全車票實(shí)名制，加強(qiáng)實(shí)名制車票驗(yàn)票，將實(shí)名制購票范圍擴(kuò)大到主要線路和列車。年底前，完成實(shí)名制售票設(shè)備的招標(biāo)采購及人員培訓(xùn)工作，研究實(shí)名制車票掛失辦理流程。提供多樣化的支付手段，擴(kuò)大銀行卡支付范圍，年底前全路各車站POS機(jī)安裝到位，同時(shí)完成中鐵銀通卡程序開發(fā)和調(diào)試，實(shí)現(xiàn)部分高鐵車站刷卡進(jìn)站乘車。

　　11月底前，高鐵車站完成閘機(jī)改造工作，支持旅客持二代居民身份證和中鐵銀通卡直接進(jìn)出閘機(jī)。同時(shí)將列車預(yù)留殘疾人專用票額工作落實(shí)到位。

　　優(yōu)化站車商業(yè)服務(wù)功能。充分利用鐵路站車資源、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和人流效應(yīng)，優(yōu)化商業(yè)服務(wù)功能布局，開發(fā)具有鐵路特色的多功能、多樣化服務(wù)產(chǎn)品。從事站車商業(yè)服務(wù)的單位要堅(jiān)持依法合規(guī)，不斷規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供高品質(zhì)、多層次、全方位的商業(yè)服務(wù)。

　　提高餐飲供應(yīng)質(zhì)量。依托動(dòng)車配餐基地和供應(yīng)配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)始發(fā)、折返屬地化配餐。年底前北京地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐；明年上半年，各局力爭在有條件的地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐。動(dòng)車組餐食選擇預(yù)包裝盒飯，餐食結(jié)構(gòu)應(yīng)以冷鏈為主，飯口適當(dāng)供應(yīng)熱鏈。普通旅客列車推行標(biāo)準(zhǔn)化菜譜，推進(jìn)成品、半成品和凈菜上車。

　　明確旅客列車銷售商品品種，建立列車商品名錄，按照質(zhì)價(jià)相符的原則，制定合理的價(jià)格，向旅客公布，督促接受監(jiān)督，嚴(yán)禁銷售“三無”及假冒偽劣商品。要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應(yīng)，且不得斷供。

　　加強(qiáng)客服中心建設(shè)和管理。統(tǒng)一12306客服中心工作平臺(tái)功能需求、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)客服標(biāo)準(zhǔn)化。11月底前，實(shí)現(xiàn)各客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件統(tǒng)一，12306投訴處理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，確保件件有登記、有處理、有回復(fù)。

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[責(zé)任編輯：吳怡]