作為全國(guó)成立的首家鐵路客服中心，上鐵12306客服中心承擔(dān)著長(zhǎng)三角地區(qū)上海、江蘇、浙江、安徽三省一市鐵路客運(yùn)咨詢(xún)、求助和增值服務(wù)等業(yè)務(wù)。截至2019年1月22日，該中心22天累計(jì)受理電話呼入109.73萬(wàn)個(gè)，約占全國(guó)鐵路受理求助電話的兩成；人工受理服務(wù)52.3萬(wàn)個(gè)，接通率99.10%。其中，最高紀(jì)錄為1月3日，當(dāng)日電話呼入數(shù)達(dá)6.97萬(wàn)個(gè)，業(yè)務(wù)量較日常增加近50%。

　　春運(yùn)期間，作為12306客服團(tuán)隊(duì)的一員，張青青不僅要在班長(zhǎng)席處理客戶服務(wù)平臺(tái)接報(bào)的旅客投訴，話務(wù)席、質(zhì)檢席、遺失物品席、信息發(fā)布席同事轉(zhuǎn)來(lái)的加急訴求也需要她快速拿出辦理意見(jiàn)……只要旅客提出訴求，張青青便要將信息及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)，并在48小時(shí)內(nèi)以短信通知或電話回訪形式給予旅客答復(fù)，和團(tuán)隊(duì)里168名同事一起，守好各自1平方米的客服工作臺(tái)，盡心為旅客排憂解難。

　　最多一天接500個(gè)電話，說(shuō)到嗓子嘶啞

　　在1平方米左右的工作臺(tái)上，擺著一部電話，一臺(tái)電腦，配上紙筆、保溫杯和常年隨身攜帶的潤(rùn)喉糖，上鐵12306客服班長(zhǎng)張青青開(kāi)始了一天的工作。

　　剛坐定，“丁零丁零”，桌上的電話就急促地響起來(lái)，張青青清了清嗓子，快速拿起電話。“你好，我有行李落車(chē)上了，快幫我找找。”電話那頭的聲音很是著急，張青青立即用紙筆記錄好對(duì)方的乘車(chē)信息，確認(rèn)無(wú)誤后通過(guò)電腦系統(tǒng)將遺失物品工單反饋到列車(chē)長(zhǎng)手中。不到半小時(shí)，旅客便收到了中心發(fā)來(lái)的遺失物品找回短信，放下心來(lái)，而張青青桌上的電話卻一直響個(gè)不停。

　　2010年1月，即將從高校畢業(yè)的張青青陷入求職難的困境，幾經(jīng)波折，好不容易找到一份在火車(chē)票代售點(diǎn)當(dāng)實(shí)習(xí)售票員的工作。同年2月份，上鐵12306客服中心面向社會(huì)招聘，工作勤奮，口碑極好的張青青被推薦入職，當(dāng)上了一名鐵路客服代表。“你的工作是不是接接電話就可以了？很輕松嘛！”剛開(kāi)始實(shí)習(xí)時(shí)，經(jīng)常有熟人這樣問(wèn)她。“他們不知道，這工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上有著不為人知的辛苦。”張青青說(shuō)。

　　那時(shí)，12306客服中心剛剛成立，人員不到現(xiàn)在的一半，采取間休輪班制。當(dāng)時(shí)，旅客撥打電話尋找遺失物品、投訴或是提出表?yè)P(yáng)，全靠一張張小紙條來(lái)記錄，紙條統(tǒng)一回傳到后臺(tái)再分類(lèi)解決。張青青清楚地記得那些日子，“最多一天接到過(guò)500個(gè)電話，連喝水的時(shí)間都沒(méi)有，下班后耳朵還嗡嗡作響，嗓子也是啞的”。不僅如此，一天工作下來(lái)，那些用來(lái)記錄旅客訴求的紙條能裝滿一麻袋，稱(chēng)一稱(chēng)有七八斤重。多年來(lái)，身邊不少同事因?yàn)楣ぷ骺菰锓ξ队中量鄤诶巯群筠o職，人員換了一撥又一撥，但張青青咬牙堅(jiān)持了下來(lái)，實(shí)習(xí)期間工作表現(xiàn)突出的她，在拿到畢業(yè)證后第一個(gè)被單位簽約。

　　這些年，張青青幾乎把整個(gè)客服中心的崗位干了個(gè)遍，對(duì)客服工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都了如指掌，就像是客服中心的“大管家”。“每次客服中心來(lái)了實(shí)習(xí)生，輪訓(xùn)到各個(gè)崗位上，有什么不明白的都來(lái)找張青青，青青呀，對(duì)這個(gè)工作思路清。”共事7年的宋佳佳這樣評(píng)價(jià)張青青。工作不到兩年，表現(xiàn)優(yōu)異的張青青被提拔為客服中心班長(zhǎng)。

　　不是沒(méi)想過(guò)放棄，旅客是她的動(dòng)力

　　每每看到女兒下班回家后累得不想說(shuō)話，張青青的父母很心疼：“家里還在做小生意，你就回到我們身邊跟著學(xué)一學(xué)，人也能輕松些。”父母輪番勸她回到浙江老家做生意。可是立志要在上海闖出一番事業(yè)的張青青不愿放棄，“我不想在父母身邊當(dāng)個(gè)長(zhǎng)不大的孩子，相比安排好的人生，我想給自己更多的可能性”。抱著這樣的態(tài)度，張青青在這個(gè)崗位上完成了結(jié)婚生子兩件人生大事。雖然小夫妻新房購(gòu)置在浙江老家，孩子也由在老家的父母代為照料，不能陪伴左右，但天性樂(lè)觀的張青青認(rèn)為，短暫的分離和吃點(diǎn)苦不算什么，她堅(jiān)信，命運(yùn)不會(huì)虧待勤奮的人。

　　然而，2015年的一場(chǎng)變故差點(diǎn)將她的夢(mèng)想藍(lán)圖打得粉碎。在家?guī)退龓Ш⒆拥哪赣H突感不適，經(jīng)醫(yī)院檢查確診為乳腺癌。這像晴天霹靂一般，讓一向樂(lè)觀的張青青有些難以招架，她想到了放棄，離職去照料母親。這一次，她供職的團(tuán)隊(duì)站了出來(lái)，單位領(lǐng)導(dǎo)和同事在得知情況后，主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)，安排她“做一休一”，這樣每到休息，她就可以照顧母親。經(jīng)過(guò)手術(shù)和康復(fù)治療，母親的病情穩(wěn)定了下來(lái)，進(jìn)入康復(fù)期后，她懸著的一顆心也終于放下來(lái)了。

　　工作中不僅有同事的鼎力支持，張青青追夢(mèng)的動(dòng)力更多來(lái)自于旅客的鼓勵(lì)。剛參加工作時(shí)，一位陳姓女士在火車(chē)上丟了錢(qián)包，著急撥打12306尋求幫忙。“雖然錢(qián)包里錢(qián)的金額并不大，但里面一張年代久遠(yuǎn)的全家福照片可是寶貝。”陳女士回憶說(shuō)。拿到客服人員的字條后，張青青發(fā)現(xiàn)提供的遺失物品參考地點(diǎn)并不明確：“旅客上車(chē)后去過(guò)不少地方，也弄不清楚物品放在了哪里。”她再打電話給陳女士幫助她回憶，并反復(fù)同現(xiàn)場(chǎng)取得聯(lián)系，經(jīng)過(guò)六輪查找，終于在一處車(chē)廂連接處找到了失物。陳女士深受感動(dòng)，寫(xiě)來(lái)感謝信點(diǎn)名表?yè)P(yáng)工號(hào)9102的張青青。

　　如今，旅客打來(lái)的電話和公眾留言中也常有對(duì)張青青和同事們的感謝。“不像服務(wù)窗口直接與旅客接觸，我們是一群不露面的工作者，通過(guò)聲音交流被旅客記得或是感謝，是對(duì)我們莫大的鼓舞，我們覺(jué)得這無(wú)名‘英雄’當(dāng)?shù)煤苁菐洑狻！睆埱嗲嗾f(shuō)。

　　工作越做越好，相信生活也會(huì)越來(lái)越甜

　　如今，已過(guò)而立之年的張青青，雖然和老公租住在上海楊浦區(qū)一所老式公房?jī)?nèi)，但小兩口在浙江老家按揭買(mǎi)了自己的房子，每當(dāng)兩人回味起來(lái)都感覺(jué)生活“有了奔頭和歸宿”。

　　2015年，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)畢業(yè)的張青青參加單位青年英語(yǔ)大賽，卻意外沒(méi)有載譽(yù)而歸，比賽中與其他選手之間的差距讓張青青觸動(dòng)很大。次年3月份，張青青便開(kāi)始利用業(yè)余時(shí)間攻讀上海師范大學(xué)英語(yǔ)本科專(zhuān)業(yè)，并于2018年3月份完成深造，順利通過(guò)各項(xiàng)考試拿到了學(xué)位證書(shū)和畢業(yè)證書(shū)。

　　工作9年間，張青青帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得了上海市春運(yùn)工作先進(jìn)班組、全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組等榮譽(yù)。她個(gè)人也因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)出色獲得2017年春運(yùn)先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)。2018年是張青青收獲的一年，業(yè)務(wù)純熟的她獲得了集團(tuán)公司業(yè)務(wù)技能二等獎(jiǎng)和2018年先進(jìn)（生產(chǎn)）工作者稱(chēng)號(hào)。近幾年，張青青雖然工作重心更多地向綜合管理崗位轉(zhuǎn)移，但她服務(wù)旅客的意識(shí)卻絲毫沒(méi)有懈怠。今年，為滿足外籍旅客問(wèn)詢(xún)需求，上鐵12306新增了英語(yǔ)客服專(zhuān)席，張青青的特長(zhǎng)終于有了施展空間。

　　工作9年，除了結(jié)婚生子的那兩年，張青青從未在家吃過(guò)一頓年夜飯，她的微信頭像一直保留著這樣一句話：“再成功也要低調(diào)，再不堪也要微笑，幸運(yùn)會(huì)降臨到有準(zhǔn)備的人身上。”雖然張青青的人生經(jīng)歷里沒(méi)有那些感天動(dòng)地的事，但她踏實(shí)地把每一件簡(jiǎn)單的事做好做到極致，本身就是對(duì)生活的尊重。“如今的我還是當(dāng)初那個(gè)追著夢(mèng)想奔跑的女孩，即便再過(guò)10年，真情服務(wù)旅客的初心也不會(huì)有絲毫改變。”張青青說(shuō)。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)·中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 李治國(guó)）